ایران زمین بر مدار مشتری

به گزارش رصد اقتصادی: مهربانی با مشتری، لبخند زدن به مشتری، پیگیری جدی و سریع درخواست‌های مشتری و ارائه‌ خدمات بهتر به مشتری اولین پاسخ هایی است که در ذهن در برابر مشتری مداری تداعی می شود. اما مشتری مداری یا مشتری محوری یا طراحی کسب و کار بر مدار مشتری (Customer-centricity) مفهومی بسیار عمیق‌تر و گسترده‌تر است و کمتر مورد توجه قرار می‌گیرد.

اساتید اهل فن و کارشناسان حوزه CRM تعریفی جذاب و مثالی زیبا از مشتری مداری دارند. آنها می گویند که مشتری مداری یک استراتژی است و به عبارتی؛ هر چقدر تشنگی را بهتر بفهمیم، سیراب بودن را بهتر درک می‌کنیم و هر چقدر نمونه‌ی رفتارهای غیراستراتژیک را بهتر بشناسیم، درک بهتری از استراتژی خواهیم داشت.

در ادبیات مدیریت، مشتری مدار / مشتری محور در برابر محصول محور (Product-centricity) قرار می‌گیرد. کسب و کارهایی که هنوز تصمیم‌ها و استراتژی‌هایشان بر محور مشتری نمی‌چرخد، حول محور محصول فعالیت می‌کنند.

مشتری مداری در اوج خود، باید به جایی برسد که هویت و ویژگی‌های تک تک مشتریان دیده شده و جدی گرفته شود. 

بر این اساس تعریف مشتری مداری عبارت است از نوعی فرهنگ سازمانی که رفتارهای لازم جهت ارزش گذاشتن به مشتریان را به بهترین شکل ممکن ایجاد می‌نماید.  در همین حال و بر طبق تعریفی دیگر مشتری مداری عبارت است از برداشت مشتریان از برآورده شدن خواسته‌ها و انتظارات آنها.

بنابراین نخستین گام در مشتری مداری این است که بدانیم “مشتری چه می خواهد؟ دانستن این موضوع که کمک شایانی در برقراری ارتباط با مشتری و توسعه کسب وکار می کند سبب شد تا رابطه خود را در بانک ایران زمین با تعاریف مشتری مداری بررسی و اهداف مان را بر این مبنا تعریف کنیم: 

احترام به مشتری

اولین انتظار هر مشتری احترام است. اصولا همه ما دوست داریم که دیگران به ما احترام بگذارند و این خواسته زمانی که در جایگاه مشتری هستیم، بیشتر نیز می‌شود. 

بانک ایران زمین مشتریان بانک را سرمایه واقعی تلقی نموده و حفظ کرامت، عزت و احترام به مراجعان را از وظایف اصلی رفتار سازمانی می داند.

کیفیت محصولات و خدمات

برای هر مشتری کیفیت محصولات و خدمات مهمترین عامل در وفاداری و تکرار خرید از یک فروشنده است. مشتری ممکن است قیمت بالاتر و یا نکات منفی دیگر را تحمل کند اما مطمئنا کیفیت پایین کالا و خدمات را تحمل نخواهد کرد. 

ویژگی متمایز «بانک ایران زمین» رویکرد دانش محوری خواهد بود که فراتر از قلمرو سنتی بانکداری است و کمک می‌کند تا بانک، ضمن حفظ حقوق صاحبان سهام و سپرده گذاران، نسبت به تحولات محیطی، به بهترین نحو و هوشمندانه عمل کند و بهترین ساختاربندی را درباره محصولات و خدمات خود ارائه دهد.

فراهم نمودن کالاها و خدمات مورد نیاز

مشتریان در هنگام مراجعه انتظار دارند شما تمام کالاها یا خدمات مورد نیاز آنها را فراهم نمایید. این ویژگی موجب ایجاد حس اطمینان و آرامش در مشتریان نسبت به شما می‌گردد. بنابراین سعی کنید تا طیف کاملی از محصولات و خدمات را تامین نمایید تا مشتریان کمتر با پاسخ منفی شما روبرو گردند. 

 «بانک ایران زمین»، پدیده ای از کارآفرینی در بخش های مختلف اقتصادی خواهد بود. این بانک در پی آن است تا با ارائه خدمات با کیفیت و تأکید بر مشتری مداری، بانکی پیشرو در اقتصاد آینده ایران باشد.

آراستگی محیط و کارکنان

اولین چیزی که مشتریان می بینند وضعیت ظاهری محیط کسب و کار و کارکنان شما است. سعی کنید محیط کسب و کارتان آراسته و زیبا باشد، این حس خوبی از آرامش و اطمینان به مشتریان منتقل نموده و آنها را به حضور و استفاده از خدمات شما تشویق می‌کند.

بانک ایران زمین با رعایت نظم، آراستگی، وقت شناسی و حذف تشریفات زائد، خواسته های مشتریان را در چارچوب وظایف قانونی بررسی و با دقت و سرعت اقدام می نماید.

سرعت و دقت در ارائه خدمات

یکی از انتظارات مهم مشتریان، دریافت خدمات در کوتاه ترین زمان است. بنابراین طراحی یک سیستم و گردش کاری مناسب که در آن بتوانید به دقت و سرعت به درخواست‌های مشتریان پاسخ دهید، بسیار اهمیت دارد.

بانک ایران زمین معتقد است که کلید اصلی ارائه خدمات روزآمد و استانداراد به مشتریان، از فناوری های روز بانکداری الکترونیکی و دیجیتال می باشد و در این راستا به شکلی عمل می کند که مشتریان کمترین نیاز را برای مراجعه به شعب بانک داشته باشند.

نظرسنجی از مشتریان

شنیدن نظرات، انتقادات و پیشنهادات مشتریان، شما را متوجه نقاط قوت و ضعف خود نموده و به شما کمک زیادی در برنامه ریزی برای بهبود شرایط خواهد نمود. 

بانک ایران زمین استفاده مؤثر از نظرات، پیشنهادها و انتقادات از سوی همکاران و مشتریان را ارج نهاده و از آن به عنوان یکی از فرصت های راهبردی در جهت ارتقاء خدمات بانکی استقبال می نماید.

 ایران زمین خانه ماست و برای پایداری و اعتلای نام آن همواره با تمام وجود تلاش می کنیم.

خبرنگار: سمیرا عسگری