حميد مومني در رابطه با اهداف و مزاياي اين طرح مي‌گويد: طرح مهرباني بانک ملّي ايران، با هدف حمايت از اقشار مختلف جامعه و پاسخگويي به نيازهاي واقعي مشتريان طراحي شده و به همين دليل، توانسته استقبال بسيار خوبي را به همراه داشته باشد. در مقايسه با ساير طرح‌هاي تسهيلاتي بانک‌هاي ديگر، اين طرح داراي ويژگي‌هاي متمايزي است که آن را به يک گزينه جذاب و موفق تبديل کرده است: يکي از اين مزايا غيرحضوري بودن آن است که فرآيند دريافت خدمات به صورت کاملاً غيرحضوري و بدون بوروکراسي اداري انجام مي شود. پس از سپرده‌گذاري، بارگذاري مدارک و احراز هويت، فرآيند حداکثر در 3 ساعت (حتي در ايام تعطيل) تکميل مي‌شود. اين سيستم با هدف رفع نيازهاي معيشتي و پوشش تسهيلات خرد طراحي شده و با کمترين نرخ کارمزد، خدمات سريع و مقرون به صرفه‌اي ارائه مي‌دهد.
مزيت ديگر اين طرح عدم نياز به چند ضامن و وثيقه است، يکي از بزرگترين چالش‌ها براي دريافت تسهيلات در بسياري از بانک‌ها، نياز به ارايه ضامن‌هاي متعدد و وثايق ملکي است که اغلب براي متقاضيان دشوار است. طرح مهرباني اين محدوديت را به حداقل رسانده و با تکيه بر اعتبارسنجي داخلي بانک و روش‌هاي جايگزين مانند کسر از حقوق يا گواهي کسر از حقوق، فرآيند دريافت تسهيلات را بسيار ساده‌تر کرده است. اين ويژگي، دسترسي به تسهيلات را براي طيف وسيع‌تري از افراد ممکن ساخته است.
طرح مهرباني ملي بدون سود و کارمزد محور بوده در حالي‌که اکثر تسهيلات بانکي با نرخ سود مشخص و نسبتا بالا ارائه مي‌شوند، طرح مهرباني با رويکرد «کارمزد محور» و نرخ کارمزد0، 2 و 4 درصد (به جاي سود)، يک مزيت رقابتي فوق‌العاده ايجاد کرده است. اين نرخ کارمزد پايين، بار مالي بازپرداخت را براي مشتريان به شدت کاهش مي‌دهد و باعث مي‌شود که تسهيلات دريافتي واقعا «مهربانانه» و کمک‌کننده باشد.
تسهيلات خرد و متنوع براي نيازهاي مختلف مزيت ديگر اين طرح است چراکه بر نيازهاي خرد جامعه تمرکز دارد و تسهيلات را براي مصارف متنوعي از جمله خريد کالا، خدمات، هزينه‌هاي درماني، تحصيلي و... ارايه مي‌دهد. اين انعطاف‌پذيري در نوع مصرف، طرح را براي طيف وسيعي از مشتريان با نيازهاي گوناگون مناسب مي‌سازد. در مقابل، بسياري از طرح‌هاي تسهيلاتي ديگر محدود به مصارف خاص مانند خريد مسکن يا خودرو هستند.
سرعت و سهولت در فرآيند اعطاي تسهيلات يکي از ويژگي‌هاي مورد توجه مشتريان در رابطه با اين طرح است، با توجه به ساده‌سازي مدارک و کاهش بروکراسي، فرآيند بررسي و اعطاي تسهيلات در طرح مهرباني نسبتا سريع‌تر از بسياري از طرح‌هاي مشابه در بانک‌هاي ديگر انجام مي‌شود. اين سرعت در پاسخگويي به نيازهاي فوري مشتريان، به موفقيت طرح کمک شاياني کرده است. امکان اعطاي تسهيلات بر اساس ميانگين حساب نيز در اين طرح فراهم شده‌است؛ در اين طرح، توانايي دريافت تسهيلات به ميانگين موجودي حساب
مشتري در بانک ملي بستگي دارد. اين رويکرد، مشتريان را تشويق مي‌کند تا تمرکز حساب‌هاي خود را در بانک ملي قرار دهند که به وفادارسازي مشتريان نيز کمک مي‌کند. همچنين، اين روش يک معيار اعتباري شفاف و قابل فهم براي مشتريان است.
از مزاياي ديگر طرح مهرباني ملي مي‌توان به پشتيباني از توليد و اشتغال خرد اشاره کرد، هرچند اين طرح بيشتر بر نيازهاي فردي متمرکز است، اما به‌صورت غيرمستقيم با تسهيل در خريد کالا و خدمات، تحريک تقاضا در بازار و حمايت از کسب‌وکارهاي خرد و متوسط نيز کمک مي‌کند.
بانک ملي تلاش کرده است تا تمامي جزئيات طرح مهرباني را به‌صورت شفاف و روشن به مشتريان اطلاع‌رساني کند، که اين امر به افزايش اعتماد و رضايت مشتريان از طرح کمک کرده است.
در مجموع، مي‌توان گفت ترکيب «عدم نياز به چندضامن و وثيقه»، «بدون سود و کارمزد محور» و «انعطاف‌پذيري در مصارف و شرايط اعطاي تسهيلات» از جمله مهمترين عوامل موفقيت طرح مهرباني بانک ملي در مقايسه با ساير طرح‌هاي تسهيلاتي در سيستم بانکي کشور است. اين ويژگي‌ها باعث شده‌اند که طرح مهرباني واقعا «مهربانانه» و در دسترس اقشار مختلف جامعه باشد و نيازهاي مالي آن‌ها را به شکلي کارآمد پاسخ دهد.
معاون اداره امور شعب بانک ملي ايران ادامه مي‌دهد: بانک ملي با درک عميق از موانع ذهني و تجربيات منفي قبلي مشتريان در فرآيند دريافت تسهيلات، رويکردهاي هوشمندانه‌اي را در طرح مهرباني به کار گرفته تا اين ذهنيت‌ها را برطرف کند. در ادامه به تفصيل توضيح مي‌دهم که چگونه اين اتفاق افتاده است:
- هدف‌گذاري بر «سادگي» و «شفافيت» به عنوان اصل و کاهش بروکراسي و کاغذبازي: يکي از بزرگترين موانع ذهني، حجم زياد مدارک، فرم‌ها و مراحل پيچيده اداري است. بانک ملي در طرح مهرباني، تلاش کرده تا حد امکان مدارک موردنياز را کاهش دهد و فرآيندها را سهل‌تر کند. اين يعني مشتري با تعداد کمتري از فرم‌ها و مراحل روبرو مي‌شود که خود به خود حس سادگي را القا مي‌کند.
زبان ساده در اطلاع‌رساني: به جاي استفاده از اصطلاحات پيچيده بانکي و حقوقي، توضيحات طرح به زبان ساده و قابل‌فهم براي عموم مردم ارائه شده است. اين شفافيت در اطلاع‌رساني، ابهامات ذهني را از بين مي‌برد و به مشتري احساس تسلط بر شرايط را مي‌دهد.
- رفع دغدغه چند «ضامن» و «وثيقه»، با تکيه بر اعتبارسنجي داخلي و گردش حساب: همانطور که پيش‌تر اشاره شد، بزرگترين گام در رفع موانع ذهني است. بسياري از مشتريان به دليل نداشتن ضامنين واجد شرايط يا وثيقه مناسب، حتي به فکر درخواست وام نمي‌افتند. طرح مهرباني با تمرکز بر «ميانگين حساب» مشتري در بانک ملي و «اعتبارسنجي داخلي» (که بر اساس سابقه مالي خود مشتري و نه لزوما ديگران انجام مي‌شود)، اين مانع ذهني بزرگ را کاملا برطرف کرده است.
روش‌هاي جايگزين مانند کسر از حقوق: براي کارمندان دولت يا شرکت‌هاي معتبر، امکان استفاده از گواهي کسر از حقوق به جاي ضامن، فرآيند را بسيار آسان‌تر مي‌کند و حس اطمينان خاطر بيشتري به مشتري مي‌دهد که نيازي به «سربار» شدن براي ديگران نيست.
- تبديل «سود بالا» به «کارمزد کم»؛ تغيير نگاه از بهره به هزينه خدمت: واژه «سود» وام در ذهن بسياري از مردم با بار منفي و هزينه‌هاي گزاف همراه است. طرح مهرباني با استفاده از مفهوم «کارمزد» آن هم با نرخ بسيار پايين (2،0و 4 درصد)، اين ذهنيت را تغيير داده است. مشتري حس مي‌کند که در حال پرداخت يک هزينه خدماتي منطقي است، نه سودي سنگين که بازپرداخت آن دشوار باشد. اين تغيير اصطلاح و البته واقعيت نرخ پايين، به شدت در پذيرش طرح موثر بوده است.
قابل پيش‌بيني بودن بازپرداخت: با توجه به نرخ کارمزد ثابت و پايين، مشتري به راحتي مي‌تواند ميزان اقساط و کل مبلغ بازپرداخت را محاسبه کند و دغدغه افزايش ناگهاني اقساط را ندارد. اين شفافيت مالي، به آرامش خاطر مشتري کمک مي‌کند.
- تسهيلات «خرد» براي «نيازهاي واقعي»، مطابقت با نيازهاي روزمره: بسياري از وام‌هاي بانکي براي مبالغ بالا و مصارف خاص تعريف شده‌اند که ممکن است براي همه کاربرد نداشته باشند. طرح مهرباني با تمرکز بر تسهيلات خرد و امکان استفاده براي نيازهاي روزمره مانند خريد کالا، درمان، آموزش و... به مشتري اين پيام را مي‌دهد که «اين وام براي حل مشکلات واقعي زندگي شماست» نه فقط پروژه‌هاي بزرگ. اين همخواني با نياز، از همان ابتدا يک ذهنيت مثبت ايجاد مي‌کند.
- آموزش و توانمندسازي کارکنان شعب، نقش کليدي کارکنان در شفاف‌سازي: آموزش کامل و جامع کارکنان شعب در مورد جزئيات طرح مهرباني و نحوه پاسخگويي به سؤالات و ابهامات مشتريان، از اهميت بالايي برخوردار است. يک کارمند آگاه و صبور مي‌تواند به راحتي موانع ذهني مشتري را برطرف کرده و او را به سمت دريافت تسهيلات راهنمايي کند.
تاکيد بر رويکرد مشتري‌مداري و ارائه مشاوره تخصصي به جاي صرفا ارايه اطلاعات، به مشتريان حس ارزشمند بودن و حمايت مي‌دهد. اين حس مثبت، به نوبه خود موانع ذهني را کاهش مي‌دهد. با پياده‌سازي اين راهکارها، بانک ملي توانسته است نه تنها يک طرح تسهيلاتي جذاب ارائه دهد، بلکه با درک و رفع موانع ذهني مشتريان، فرآيند دريافت وام را از يک کابوس پيچيده به تجربه‌اي ساده، شفاف و قابل دسترس تبديل کند که نتيجه آن، موفقيت و استقبال بي‌نظير از طرح مهرباني بوده است.
عضو هيات عامل بانک ملي ايران نقش فناوري و ابزارهاي ديجيتال، مانند سامانه بام، در تسهيل دسترسي مشتريان به طرح مهرباني و افزايش جذب منابع را بسيار موثر دانسته و مي‌گويد: پرداختن به نقش فناوري و ابزارهاي ديجيتال، به‌ويژه سامانه‌هايي مانند «بام»، در موفقيت طرح‌هايي مثل مهرباني، از جنبه‌هاي کليدي و بسيار مهم است. در دنياي امروز، بدون بهره‌گيري از فناوري‌هاي نوين، دستيابي به اهداف بزرگ دشوار يا حتي ناممکن است. سامانه «بام» به عنوان قلب ديجيتال بانک ملي، نقش بسيار محوري و تعيين‌کننده‌اي در تسهيل دسترسي مشتريان به طرح مهرباني و در نتيجه، افزايش جذب منابع داشته است.
اين سامانه امکان دسترسي 24×7 و حذف محدوديت‌هاي زماني و مکاني را به مشتريان ارائه مي‌کند. قبل از اين، براي هرگونه استعلام، پيگيري يا حتي درخواست اوليه وام، مشتري مجبور بود به شعبه مراجعه کند. «بام» اين محدوديت را از بين برده است. مشتري مي‌تواند در هر ساعت از شبانه‌روز و از هر مکاني (خانه، محل کار، در سفر) به اطلاعات طرح دسترسي پيدا کرده، شرايط خود را بسنجد و حتي درخواست اوليه خود را ثبت کند. اين دسترسي آسان، اولين گام در جذب مشتري و رفع «مانع دسترسي فيزيکي» است. عدم نياز به مراجعه حضوري، براي مشتري هم از نظر زمان و هم از نظر هزينه‌هاي رفت و آمد، صرفه‌جويي بزرگي محسوب مي‌شود که خود يک فاکتور
جذب‌کننده است.
«بام» بستري را فراهم کرده که تمامي جزئيات طرح مهرباني، شرايط، مدارک لازم، نحوه محاسبه ميانگين حساب و اقساط به صورت شفاف و لحظه‌اي در دسترس مشتري قرار گيرد. اين اطلاعات دقيق، به مشتري کمک مي‌کند تا قبل از مراجعه حضوري، با آگاهي کامل تصميم‌گيري کند. بانک مي‌تواند از طريق «بام» يا ساير ابزارهاي ديجيتال متصل به آن، پيام‌هاي هدفمند
(Push Notification) يا پيشنهادهاي شخصي‌سازي شده بر اساس وضعيت حساب و ميانگين موجودي به مشتريان ارائه دهد، که اين خود به جذب فعال‌تر مشتريان کمک مي‌کند.
همچنين بسياري از مراحل اوليه درخواست وام، مانند استعلام وضعيت و ثبت درخواست، مي‌تواند از طريق «بام» انجام شود. اين امر حجم کاري شعب را کاهش داده و تجربه کاربري مشتري را بهبود مي‌بخشد. مشتري ديگر نيازي به تماس تلفني يا مراجعه حضوري براي پيگيري وضعيت درخواست خود ندارد. از طريق «بام» مي‌تواند در هر لحظه، مرحله‌اي که درخواستش در آن قرار دارد را مشاهده کند که اين شفافيت، اعتماد مشتري را افزايش مي‌دهد.
بسياري از مراحل اعتبارسنجي اوليه، مانند محاسبه ميانگين حساب، به صورت خودکار و بدون دخالت انساني در سيستم «بام» انجام مي‌شود که اين امر خطاهاي احتمالي را به حداقل رسانده و دقت را افزايش مي‌دهد. سيستم مي‌تواند مشتري را در وارد کردن اطلاعات صحيح راهنمايي کند و از ورود اطلاعات ناقص يا اشتباه جلوگيري کند، که اين خود به تسريع فرآيند کمک مي‌کند.
همانطور که مي‌دانيم، يکي از مهمترين فاکتورهاي طرح مهرباني، ميانگين موجودي حساب مشتري است. سامانه «بام» به مشتري اين امکان را مي‌دهد که به راحتي ميانگين حساب خود را مشاهده کرده و محاسبه کند که با چه ميانگيني، چه ميزان تسهيلاتي مي‌تواند دريافت کند. اين شفافيت، قوي‌ترين محرک براي مشتريان است که سپرده‌هاي خود را در بانک ملي حفظ کرده و حتي افزايش دهند تا بتوانند از تسهيلات بيشتري بهره‌مند شوند. اين مکانيزم، نوعي وفاداري در مشتري ايجاد مي‌کند، زيرا او مي‌داند که هرچه بيشتر با بانک کار کند و ميانگين حساب خود را بالا نگه دارد، امتياز بيشتري براي دريافت تسهيلات کسب خواهد کرد.
مشترياني که قبلا پول‌هاي خود را در بانک‌هاي ديگر يا به صورت راکد نگه مي‌داشتند، با مشاهده مزاياي طرح مهرباني و ارتباط آن با ميانگين حساب، تشويق مي‌شوند تا اين منابع را به بانک ملي منتقل کرده و فعال نگه دارند. اين انتقال منابع، به صورت مستقيم به جذب سپرده‌هاي جديد و افزايش «منابع ارزان‌قيمت» براي بانک منجر مي‌شود. براي حفظ ميانگين بالا، مشتريان تشويق مي‌شوند تا فعاليت‌هاي مالي خود را (واريز، برداشت، انتقال) از طريق حساب‌هاي بانک ملي انجام دهند که اين امر به افزايش حجم و گردش مالي بانک کمک مي‌کند.
بسياري از فرآيندهايي که قبلا نياز به دخالت نيروي انساني در شعب داشتند، اکنون از طريق «بام» خودکار شده‌اند. اين امر به صورت مستقيم هزينه‌هاي عملياتي بانک را کاهش داده و منابع آزاد شده مي‌توانند براي توسعه و بهبود خدمات ديگر به کار گرفته شوند. همچنين با کاهش حجم کارهاي روتين و پيش‌پاافتاده، کارکنان شعب مي‌توانند زمان و انرژي خود را بر روي مشاوره‌هاي تخصصي‌تر و خدمات پيچيده‌تر متمرکز کنند که اين نيز به نوبه خود به افزايش رضايت مشتري و جذب منابع بيشتر کمک مي‌کند.
به‌طور خلاصه، سامانه «بام» نه تنها يک ابزار براي راحتي مشتريان بوده، بلکه به عنوان يک کاتاليزور قدرتمند عمل کرده و با ايجاد شفافيت، دسترسي آسان و خودکارسازي فرآيندها، طرح مهرباني را به ابزاري مؤثر براي جذب و نگهداري منابع مالي تبديل کرده است. اين هم‌افزايي بين محصول بانکي جذاب (طرح مهرباني) و ابزار ديجيتال کارآمد (بام)، رمز موفقيت بزرگي در بانکداري نوين محسوب مي‌شود.
حميد مومني با تاکيد بر اينکه بازخوردهاي مشتريان نقش حياتي و تعيين‌کننده‌اي در بهبود و اصلاح طرح مهرباني داشته و همچنان خواهد داشت ادامي مي‌دهد: هيچ طرح موفقي بدون شنيدن صداي مشتري و واکنش مناسب به آن نمي‌تواند پايدار بماند و رشد کند.بانک ملي، به عنوان يک نهاد پيشرو، همواره تلاش کرده تا از کانال‌هاي مختلف (مانند نظرسنجي‌ها، ارتباط مستقيم در شعب، مرکز تماس، نظرات آنلاين و حتي تحليل داده‌هاي رفتاري مشتريان) بازخوردهاي لازم را جمع‌آوري کند. بر اساس اين بازخوردها، تغييرات و بهينه‌سازي‌هاي متعددي در طرح مهرباني اعمال شده‌است. بسياري از مشتريان اوليه، از سقف تسهيلات و مدت بازپرداخت اوليه گله‌مند بودند و آن را براي پوشش کامل نيازهاي خود کافي نمي‌دانستند. براي مثال، مبلغي که براي خريد کالايي خاص مناسب بود، ممکن بود براي هزينه‌هاي درماني يا تحصيلي بالاتر، کم باشد. بر اساس اين بازخوردها، سقف تسهيلات در چند مرحله افزايش يافت تا پاسخگوي نيازهاي وسيع‌تري باشد. همچنين، مدت بازپرداخت نيز براي کاهش فشار اقساط ماهانه بر مشتريان، طولاني‌تر شد. اين تغيير به مشتريان امکان داد تا با آرامش خاطر بيشتري براي دريافت وام اقدام کنند.
اقشار، به‌ويژه شاغلين آزاد يا افرادي که حقوق ثابت و قابل استناد نداشتند، چالش‌برانگيز بود. با بررسي بازخوردها، بانک تلاش کرد تا با رويکردهاي نوين اعتبارسنجي (مانند تکيه بيشتر بر گردش حساب و سابقه مالي در بانک) و حتي در نظر گرفتن شرايط خاص، فرآيند را براي اين دسته از مشتريان نيز تسهيل کند. اين شامل پذيرش مدارک جايگزين يا رويکردهاي منعطف‌تر در ارزيابي توان بازپرداخت بود.
شفافيت بيشتر در نحوه محاسبه ميانگين حساب و امتيازدهي از ديگر بازخوردهاي مشتريان بود، در مراحل اوليه، ممکن بود ابهاماتي در نحوه دقيق محاسبه ميانگين حساب و اينکه چه مقدار موجودي براي چه ميزان وام نياز است، وجود داشته باشد. اين عدم شفافيت مي‌توانست باعث سردرگمي و دلسردي مشتري شود. با استفاده از کانال‌هاي ارتباطي مختلف (وب‌سايت، بام، بروشورها و کارکنان شعبه)، توضيحات دقيق‌تر و شفاف‌تري در مورد نحوه محاسبه ميانگين حساب و تأثير آن بر سقف تسهيلات ارايه شد. ابزارهاي آنلاين در «بام» نيز براي مشاهده ميانگين حساب توسط مشتري به‌روزرساني شد تا مشتري بتواند خودش به راحتي وضعيت خود را بسنجد.
با وجود مزاياي «بام»، همواره بازخوردهايي در مورد پيچيدگي برخي بخش‌ها، يا نياز به قابليت‌هاي جديد در پلتفرم وجود داشته است. بر اساس اين بازخوردها، رابط کاربري «بام» بهينه‌تر شده، مراحل ثبت درخواست آنلاين ساده‌سازي شده و امکانات جديدي براي پيگيري و مديريت تسهيلات در نظر گرفته شده است. هدف اين بود که مشتريان بتوانند با کمترين چالش، فرآيند ديجيتال را طي کنند.
در ابتدا ممکن است سرفصل‌هاي مجاز براي استفاده از تسهيلات محدودتر بوده باشد، که براي برخي مشتريان کاربردي نبود. با توجه به نيازهاي متنوع مشتريان، سرفصل‌هاي بيشتري براي مصارف تسهيلات اضافه شد تا طرح هرچه بيشتر جامع و فراگير باشد و بتواند طيف وسيع‌تري از نيازهاي مالي را پوشش دهد.
مهمترين تأثير بازخوردها، افزايش چشمگير رضايت مشتريان است، زيرا آن‌ها احساس مي‌کنند که صدايشان شنيده مي‌شود و بانک به نيازهايشان توجه مي‌کند. با اصلاحات انجام شده بر اساس بازخوردها، موانع و نقاط ضعف طرح برطرف شده و اين امر منجر به استقبال و پذيرش گسترده‌تر طرح مهرباني در جامعه شده‌است.
مشتريان راضي، بهترين مبلغان براي طرح هستند و با اشتراک‌گذاري تجربه‌هاي مثبت خود، به جذب مشتريان جديد کمک مي‌کنند. با توجه به تغييرات سريع در بازار و نيازهاي مشتريان، يک طرح بانکي تنها زماني مي‌تواند رقابت‌پذيري خود را حفظ کند که به‌طور مداوم بر اساس بازخوردها بهينه‌سازي شود.
در نتيجه، مي‌توان با اطمينان گفت که بازخوردهاي مشتريان، نيروي محرکه‌اي قوي براي تکامل طرح مهرباني از ابتداي طراحي تا به امروز بوده‌اند و ادامه اين رويکرد، پايداري و موفقيت آن را در آينده تضمين خواهد کرد.
0 دیدگاه